Att få negativa kommentarer i sociala medier är något de flesta företag förr eller senare möter. Det kan kännas obekvämt, men rätt hanterat kan en negativ kommentar faktiskt bli en möjlighet för er att få visa er professionalism, service och transparens. I det här blogginlägget tänkte jag dela med mig av lite riktlinjer för hur du kan tänka i en sådan situation.

Tips för hantering av negativa kommentarer

1. Behåll lugnet

Det är lätt att gå i försvar eller ta en kommentar personligt. Men det första steget är att ta ett djupt andetag. En professionell ton vinner alltid i längden.

2. Svara snabbt, men inte förhastat

En snabb respons visar att du lyssnar och tar kunden på allvar. Samtidigt är det viktigt att tänka igenom formuleringen. Undvik standardfraser som kan upplevas kalla eller opersonliga.

3. Bekräfta och visa förståelse

Börja alltid med att bekräfta att du har hört kundens synpunkt. Det betyder inte att du behöver hålla med, men det visar respekt:
“Tack för att du delar med dig av din upplevelse, vi förstår att det här inte motsvarade dina förväntningar.”

4. Flytta dialogen vidare

För mer komplexa frågor kan du föreslå att ni pratas vid i DM, mejl eller telefon. På så sätt undviker du en lång offentlig diskussion men visar samtidigt för andra följare att du tar ansvar.

5. Var konsekvent

Sätt upp riktlinjer för hur ni som företag svarar på kommentarer. Då blir bemötandet enhetligt oavsett vem i teamet som svarar.

6. Dra lärdom

Negativa kommentarer kan också ge värdefulla insikter. Återkommer samma typ av klagomål? Då kan det vara ett tecken på att något i er tjänst, produkt eller kommunikation behöver förbättras.

7. När ska man ta bort en kommentar?

Generellt sett bör kommentarer stå kvar för att visa på transparens. Men vid kränkande, hotfullt eller spam-liknande innehåll är det helt rätt att ta bort eller blockera.

Slutsats

Negativa kommentarer är inte hela världen, de är en naturlig del av en levande närvaro i sociala medier. Med en tydlig strategi, ett professionellt bemötande och en vilja att lyssna kan ditt företag vända kritik till förtroende.

Vill du ha hjälp med hantering av era sociala medier? Då kan du läsa mer om våra sociala medier tjänster eller kontakta oss!